Сегменты гостей, рассылки и аналитика

Сегменты#

Сегмент — это условие, по которому из базы отбираются гости. Один и тот же механизм используется везде: в списке гостей кабинета, в аудитории рассылки, в назначении миссий, как разрез аналитики.

По каким признакам можно отбирать#

Лояльность: уровень гостя, платформенный статус, статус карты, баланс баллов, баллы, сгорающие в ближайшие 7 дней.

Поведение: визитов всего, визитов за 90 дней, траты всего, траты за 365 дней, средний чек, дней с последнего визита, дата регистрации, дата последнего визита.

Профиль: пол, месяц рождения, канал привлечения (Wi-Fi, приложение, импорт, именной QR сотрудника, реферал).

Технические: есть ли пуш-токен, дано ли согласие на рекламу, в чёрном ли списке.

Аналитические оси: RFM-балл и RFM-сегмент, зона риска оттока и балл оттока.

Условия комбинируются через «и», «или», «не» с любой вложенностью. Например: «был больше 3 раз за 90 дней И (уровень Золото ИЛИ баланс больше 500) И не в чёрном списке».

RFM-анализ#

Классическая методика: база раскладывается по трём осям — давность последнего визита, частота визитов и сумма трат. По каждой оси гость получает балл от 1 до 5 относительно остальных гостей вашей базы, и по комбинации баллов попадает в именованный сегмент.

Стартовый набор сегментов: Чемпионы, Лояльные, Новички, Потенциально лояльные, Требуют внимания, Нельзя терять, В зоне риска, Спящие.

Важно понимать: баллы относительные. Это не абсолютные пороги, а положение гостя внутри вашей базы. «Чемпион» в маленькой кофейне и в ресторане — разные люди по абсолютным цифрам.

Границы сегментов редактируются в кабинете без обновления системы. Стартовые пороги — отправная точка, а не готовое бизнес-решение: под свою базу их стоит подстроить.

Заметки называют стартовые пороги RFM и оттока «провизорными, только для UI». Нужно понять, доводились ли они до боевых значений на пилоте, прежде чем описывать как рекомендуемые.

Прогноз оттока#

Отдельная механика, дополняющая RFM. Ключевая идея: важна не абсолютная давность визита, а отклонение от собственного ритма гостя. Гость, ходивший раз в неделю и пропавший на 30 дней, — в зоне риска. Гость, ходивший раз в квартал, после тех же 30 дней в норме.

Зоны риска:

Стартовые пороги: ожидаемый ритм 30 дней для гостей без истории; «остывает» — с одного своего интервала, «в зоне риска» — с двух, «потерян» — с трёх с половиной. Всё редактируется в кабинете.

Система также подсказывает размер компенсации для возврата — по умолчанию 15% от среднего чека гостя, с ограничением от 50 до 1000 баллов.

Расчёт полностью прозрачный: это объяснимая арифметика, а не «чёрный ящик» машинного обучения. Всегда можно посмотреть, почему гость попал в конкретную зону.

Рассылки#

Виды#

• Разовые кампании — отправить выбранному сегменту сейчас или по расписанию.
• Автопуши по событию — приветствие после регистрации, поздравление с повышением уровня.
• Автопуши по календарю — день рождения, отток (30/60/90 дней без визита), сгорание баллов.
• Сценарии автоматизации — цепочки из нескольких шагов.
• Гео-пуши — по входу в зону вокруг заведения.

Любая рассылка может не только отправить сообщение, но и начислить баллы или выдать купон. Всё в одном действии.

Правила доставки#

Система сама решает, можно ли отправить сообщение гостю. Эти проверки нельзя обойти из интерфейса кампании — они встроены в движок.

Сервисные сообщения уходят всем и всегда — без ограничений по частоте и времени. Это подтверждения того, что гость сделал сам: код подтверждения, «начислено N баллов» после чека, приветствие при выпуске карты, поздравление с новым уровнем, напоминание о брони.

Рекламные сообщения — всё остальное: разовые кампании, гео-пуши и все три календарных автопуша (день рождения, отток, сгорание баллов). Они проходят через фильтры:

• Согласие на рекламу. Нет согласия — сообщение не уходит. Точка.
• Частотный лимит — по умолчанию не больше 1 рекламного сообщения на гостя в сутки, сквозной по всем кампаниям.
• Тихие часы — по умолчанию с 22:00 до 10:00 по времени вашего заведения. Сообщение не теряется, а переносится на конец тихих часов.

Каналы — пуши в iOS и Android. Рекламных SMS в системе нет.

Важно

Поздравление с днём рождения и предупреждение «баллы сгорают» — рекламные. Гость без согласия на рекламу их не получит. Об этом сказано прямо на экране согласий в приложении, чтобы человек понимал цену отказа.

Баллы и купоны — не сообщение. Если рассылка не только пишет гостю, но и начисляет баллы, то отсутствие устройства и отказ от пушей начисление не отменяют: подарок — обязательство заведения, оно ложится на карту, просто текст доставить некуда.

А вот отказ от рекламы отменяет рекламную рассылку целиком, вместе с подарком — фильтр согласия стоит до действий. Гость без согласия на рекламу не получит на день рождения ни поздравления, ни баллов.

«Выстрелить один раз на эпизод»#

Календарные автопуши устроены так, чтобы не долбить гостя каждый день, пока условие истинно:

• отток — новый эпизод начинается, когда гость вернулся и снова пропал;
• день рождения — раз в год;
• сгорание баллов — новый эпизод на каждую новую партию сгорающих баллов.

Подарок со своим сроком#

Баллы, начисленные рассылкой, по умолчанию живут столько же, сколько все остальные, — по общему сроку из настроек точки (обычно 365 дней). Но у подарка почти всегда другая задача: не копиться, а привести гостя в ближайшие дни. Поэтому у начисления есть своё поле срока.

Для дня рождения это пара полей:

• за сколько дней до ДР начислить;
• через сколько дней после ДР эти баллы сгорят.

Например: дарим за 5 дней до дня рождения, сгорает через 7 дней после — у гостя 12 дней вокруг праздника, чтобы прийти.

Срок отсчитывается от самой даты рождения, а не от дня, когда баллы упали на карту. Это важно: поздравление может уйти не в первый день окна — например, если оно пришлось на тихие часы или автопуш включили в середине окна. Дата сгорания при этом не «съезжает»: она одна и та же для всех гостей с этим днём рождения.

У остальных рассылок точки отсчёта в будущем нет, поэтому там поле проще — через сколько дней после начисления сгорят баллы.

Сгорит только этот подарок: остальные баллы гостя, заработанные чеками, живут своим сроком. Пустое поле означает «как у всех», то есть общий срок точки.

Предупредить гостя, что подарок вот-вот сгорит, можно автопушем «Сгорание баллов» — он ловит любую сгорающую партию, в том числе подарочную.

Что заведение видит в аналитике#

По бонусам#

• Обязательства — сколько баллов «висит» на гостях и сколько это в рублях. Отчёт всегда сходится с журналом операций.
• Доля погашения — какая часть начисленных баллов реально потрачена. Низкая доля означает, что программа не работает как мотиватор; очень высокая — что вы, возможно, слишком щедры.
• Начислено и списано за период.
• Для нескольких точек в общей программе — матрица «где заработано / где потрачено»: видно, какая точка кормит какую.

По гостям#

• Карточка гостя 360° — визиты, траты, баланс, уровень, история операций.
• Воронка карт — выдано → установлено → активно (прошёл первый чек).
• Новые и возвратные гости по дням.
• Когорты удержания — по месяцам регистрации: какой процент гостей каждого месяца возвращался через месяц, два, три.
• RFM-распределение и распределение по зонам оттока.
• Каналы привлечения — Wi-Fi, приложение, именной QR сотрудника, реферал, импорт.

По дням#

Дневная витрина: чеков, выручка, начислено баллов, списано баллов, новых гостей, возвратных.

Все даты и периоды считаются по операционному дню и часовому поясу вашего заведения, а не по календарным суткам сервера. Чек, пробитый в 3 часа ночи, попадает в предыдущий операционный день.

Отдача от акций#

Каждый выданный акцией балл попадает ровно в одну из корзин: потрачен гостем, снят при сторно, сгорел или ещё на балансе. Плюс считается выручка чеков, в которых гости тратили баллы этой акции.

Отчёт строится по тому же журналу лояльности, что и всё остальное — отдельного учёта в кампаниях нет, поэтому цифрам нечему расходиться.

Отзывы#

После закрытия чека, с задержкой (гость ещё за столом — не спрашиваем сразу), можно отправлять опрос-оценку от 1 до 5.

• 4–5 звёзд — гостя ведут на внешнюю площадку отзывов (Яндекс, 2ГИС).
• 1–3 звезды — остаются приватным обращением к заведению, с опциональной компенсацией баллами.

Настраивается: задержка после чека, порог «публичной» оценки, ссылка на внешнюю карточку, размер компенсации, минимальный интервал между опросами одного гостя.

Опрос — сервисное сообщение, но его время всё равно сдвигается из тихих часов: будить гостя ради оценки нельзя.